Бизнес секреты

Бизнес секреты

Сегодня Ольга Малахова, хозяйка уютного кафе Five o’clock, расположенного в сердце Петербурга, расскажет о персонале и нравах посетителей.

Существует ли проблема с привлечением хороших кадров?

Почему в Европе администратор грозит официанту уходом в инженеры?

Как ведет себя рынок после кризиса?

Куда ушли обедать менеджеры?

Проблема персонала в ресторанном бизнесе

RM. — Насколько остро стоит врос с привлечением квалифицированного персонала в обслуживание? Официанты, бармены. Насколько трудно найти того, кто отвечает требованиям по качеству обслуживания?

О. — По поводу персонала — официантов, поваров, и т.д. Я не думаю, что есть какие-то огромные проблемы. Не больше, чем в каком-либо другом виде деятельности.

RM. — Например, в Европе, имеет место преемственность, когда знания по этике официанта передаются из поколения в поколение. Насколько наш рынок далек от таких стандартов?

О. — В Европе официант — это профессия. Это уважаемая профессия. Это не так, как в России, где это не более, чем обслуживающий персонал. Я была последний раз в Бельгии и очень смеялась. Центральная площадь города, я сидела в баре, кушала какую-то их местную еду. Администратор ругает официанта, (администратору лет 28, официанту лет 36.) И знаешь, что он ему говорит: «Если ты будешь себя и дальше так вести, пойдешь в инженеры».

При подборе персонала очень полезно использовать такие компании как «Control Service» ctrlservice.ru . Компания Control Service специализируется на проведении исследования «тайный покупатель». Эта услуга позволяет проверить качество сервиса в ресторанах, кафе, и в торговых точках.

RM. – А насколько развито обучение профессионального обслуживающего персонала в нашей стране? Насколько это востребовано? Существуют ли школы профессиональных официантов, барменов и т.д.?

О. — Они есть. И на данный вид услуг есть спрос. Безусловно, если ты — молодой человек и хочешь пойти работать официантом, то, конечно, намного легче будет устроиться на работу, если ты скажешь, что получил специальное образование. Как правило, это недолгие курсы, и ничему сложному там не учат. Там учат, с какой стороны подходить к клиенту, как вилочку класть, как ложечку. Какие-то санитарные нормы. Т.е. тем знаниям, которые вам необходимы. Естественно, при приеме на работу это является существенным преимуществом, потому что тогда ты понимаешь, что этот персонал не надо учить каким-то элементарным вещам.

RM. — Как изменилась ситуация на рынке СПб после кризиса? Легко ли выйти на докризисный уровень? Есть ли тенденции к выделению каких-то определенных направлений, которые стали трендовыми? Существуют ли направления, которые по тем или иным причинам «выпали из обоймы» ввиду кризиса?

О. — Если мы говорим о кризисе 2008 года, то да, на первой волне кризиса было достаточно сложно заведениям с чеком выше среднего и чуть выше среднего. В премиум сегменте — практически ничего не изменилось, у некоторых даже лучше стало. Клиенты чека выше среднего — это, в основном, высокооплачиваемые менеджеры (люди с жалованием в 80-90тыс). Когда им урезали жалование, они перестали ходить в заведения, к которым привыкли, и в рестораны, которые чуть дороже, чем обычно. Они пошли в рестораны чуть дешевле. Клиенты из ресторана, где цены чуть ниже, у которых заработок составляет 50 тыс. руб., когда тоже потеряли немножко в деньгах, а привычка кушать осталась, перешли в нижние сегменты.

RM. — То есть, за исключением премиального сегмента, люди просто спускаются на ступеньку вниз?

О. — С премиальным сегментом ничего не произошло. А вот следующая ступенька — за премиальной, которая чуть выше среднего, вот им было дискомфортно. Но с другой стороны, как только начали из кризиса выходить, а происходить это стало у кого-то чуть быстрее, у кого-то чуть медленнее, начиная чувствовать себя более свободными в средствах, клиенты побежали в те самые рестораны чуть дороже обычного. Потому что им хотелось праздника, хотелось вернуться к тому, к чему они привыкли. Либо те, кто до этого в эти рестораны не ходили, а ходили в заведения нижнего сегмента, теперь открыв для себя большую свободу, потянулись выше. Поэтому, я думаю, что даже в масштабах 2-3 лет, если сравнивать доходы, 2008-й был потяжелее, 2009-й уже легче. Сейчас позиции практически восстановились. Это если говорить именно о кризисе, о снижении жалования и т. д. Есть еще и другие моменты. Довольно серьезные моменты. В частности, весь премиум сегмент чувствует себя крайне неважно в периоды новогодних каникул и летом: их постоянные клиенты, практически в полном составе отправляются заграницу. Думаю, что в этом сегменте даже не спасают туристы, которые приезжают в большом количестве в Санкт-Петербург.

RM. — Они, наверное, ориентированы на более низкие цены?

О. — Богатые люди тоже приезжают. К сожалению, предлагаемое в наших ресторанах качество не соответствует уровню установленных в них цен. А если сравнивать с Европой, то это еще сильнее бросается в глаза. Дорогие рестораны существенно дороже бюджетных. Иностранцы не понимают этого, для них это очень странно. В Европе ты можешь пообедать в среднем на 12евро (на 5 евро, если где-то подешевле, — 15- 20, если пойдешь куда-то подороже). Все это двигается в ту или иную сторону в пределах евро 2-3х.

RM. — А как у нас справлялись заведения именно этого уровня, у которого произошел наибольший отток клиентов: заведения, которые идут сразу за классом премиум? Какие есть выходы в сложившейся ситуации?

О. — В таких ситуациях всегда есть только один выход — надо думать о том, как привлечь к себе клиента. Как к себе привлечь нового клиента, как удержать старого клиента, потому что их становится все меньше и меньше. Как правило, это разнообразное меню, какие — то новые позиции, какие то нововведения.

RM. — Ценовую политику никак не трогаем? Потому что, грубо говоря, не идут, как правило, почему? Потому что топ менеджерам урезали жалование.

О. — Опустить цены -это далеко не всегда выход: удешевив формат, практически не возможно вернуться на прежний уровень: обратный ребрендинг требует много сил и времени.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *